Almaar meer klachten rond onbereikbaarheid energieleveranciers: welke stappen kan je ondernemen?

Almaar meer klachten rond onbereikbaarheid energieleveranciers: welke stappen kan je ondernemen?
  • 18.10.2022
  • Kurt Deman
  • 3 min

In tijden van exploderende energieprijzen is alle informatie welkom. Toch blijken veel energieleveranciers vandaag moeilijk te contacteren. De Ombudsdienst voor Energie ontving dit jaar al meer dan 8.500 telefonische oproepen en 3.556 schriftelijke klachten rond onbereikbare klantendiensten. Bij wie klop je in dat geval best aan?

“De onbereikbaarheid van energieleveranciers is een bekend gegeven”, vertelt Ombudsman voor Energie Eric Houtman. “We ontvangen meer dan vijftig telefonische meldingen per dag en het aantal schriftelijke klachten dikt eveneens sterk aan.” De eerste negen maanden van 2022 ontving de Ombudsdienst de meeste schriftelijke klachten rond de telefonische en/of elektronische onbereikbaarheid van Luminus (31,4%), gevolgd door Engie (20,1%) en Eneco (17,0%).

Wat kan je zelf ondernemen?

Hoewel een onbereikbare klantendienst gepaard gaat met de nodige frustraties, geeft de Ombudsman als boodschap mee om te blijven proberen. “Want om te kunnen bemiddelen, zijn de standpunten van beide partijen – klant en leverancier – nodig”, verduidelijkt Eric Houtman. “Je kan de onbereikbaarheid melden bij de Ombudsdienst, maar beter nog doe je eraan om ze te signaleren aan de Economische Inspectie via het meldpunt van de FOD Economie (https://meldpunt.belgie.be/). Die kan optreden tegen de betrokken energiebedrijven.”

Welke rol vertolkt de Ombudsdienst voor Energie bij de onbereikbaarheid van leveranciers?

De rol van de Ombudsman is beperkt. Hij kan de onbereikbaarheid enkel signaleren aan de bevoegde diensten en beleidsverantwoordelijken. “Als Ombudsdienst hebben we geen normerende of regulerende bevoegdheid zoals administraties of regulatoren. Onze wettelijke opdracht bestaat hoofdzakelijk uit een bemiddelingsrol in individuele geschillen tussen klanten en energiebedrijven en het formuleren van niet-bindende aanbevelingen aan energiebedrijven of aan de beleidsverantwoordelijken. Elke klacht of melding is natuurlijk belangrijk voor ons jaarverslag, het signaleren van problemen op de energiemarkt en het helpen zoeken naar oplossingen”, luidt het.

Waarvoor kun je de Ombudsdienst nog contacteren?

“We behandelen schriftelijke klachten en zijn ook telefonisch bereikbaar voor een toelichting over de klachtenprocedure of voor spoedprocedures waarbij klanten vrezen afgesloten te worden van het distributienet of na een eerdere afsluiting dringend een aansluiting vragen”, aldus Eric Houtman.

Hoe snel kan de Ombudsdienst vragen en klachten behandelen?


“Voor schriftelijke vragen en klachten is er een behandelingstermijn van drie maanden die nog eens met drie maanden verlengbaar is voor complexe dossiers. Dat geldt enkel voor ontvankelijke klachten, waarbij de klant kan aantonen dat hij reeds geprobeerd heeft een oplossing te vinden voor zijn klacht. De Ombudsman heeft drie weken tijd om te oordelen over de ontvankelijkheid van een klacht, maar die termijnen staan momenteel serieus onder druk omdat de explosie van klachten een normale werking van de Ombudsdienst in het gedrang brengt”, besluit Eric Houtman.