Klachtenstroom bij ombudsman energie: frustratie rond facturatie

De federale ombudsdienst voor energie beleeft opnieuw drukke tijden. De eerste negen maanden van 2023 bedroeg het aantal klachten en meldingen al meer 20.000. We lijken daarmee op weg om het absolute recordjaar 2022 met bijna 27.000 te benaderen. De toedracht van de klachten ziet er dit jaar wel enigszins anders uit. Mijnenergie.be vroeg ombudsman Eric Houtman om een toelichting. De consument kan bij de federale ombudsdienst voor energie terecht met vragen wanneer hij geen gehoor krijgt bij zijn energieleverancier. Nu de energieprijzen enigszins stabiliseren, ligt een afname van het aantal klachten in de lijn der verwachtingen. In realiteit blijkt dat niet het geval en steken er nieuwe frustraties de kop op.

Facturatieproblemen op plaats 1

“Klachten gerelateerd aan de invoering van het communicatieprotocol MIG6 en het IT/communicatieplatform Atrias blijven nog steeds aanwezig”, steekt de ombudsman van wal. “Dat uit zich in problemen rond niet-ontvangen (slot)facturen (2.945 klachten), vertragingen op het vlak van leverancierswissels (630 klachten), onterechte leverancierswissels of mystery switches (710 klachten), maar ook problemen met verhuizen (1.730 klachten) blijven slecht scoren. Dat betekent dat 30% van de klachten nog steeds gerelateerd is aan IT- en communicatieproblemen tussen de marktpartijen (distributienetbeheerders en leveranciers).” Een andere slokop vinden we terug bij de 1.120 klachten over de basispakketten/winterpremies voor elektriciteit en aardgas. “Het gaat dan vooral om premies die nog niet uitbetaald zijn aan de klanten.”

Vraag om transparantie

Daartegenover staat dat de ombudsdienst in 2022 minder klachten ontving rond de aanpassing van voorschotten (1.230 klachten) en over prijs- en tariefwijzigingen (1.090 klachten). Eric Houtman verwijst daarbij naar de lagere en stabielere energieprijzen. “Toch zien we nog uitlopers van de hoge en volatiele prijzen van 2022, bijvoorbeeld wanneer klanten transparantie vragen van de toegepaste (hernieuwde) contracten, prijzen en kortingen (1.210 klachten) alsook over sociale tarieven (1.190 klachten). Laatstgenoemde categorie is vooral van toepassing op mensen die niet langer tot de uitgebreide doelgroep voor dat gunsttarief behoren.”

Minder klachten rond dienstverlening

Wat betreft de dienstverlening van de energieleveranciers oogt het plaatje iets gunstiger. “We ontvingen minder klachten (1.500 tegenover meer dan 4.000 klachten in 2022) over de onbereikbaarheid van klantendiensten van leveranciers, of de zeer lange wachttijden, maar we zitten zeker nog niet op niveau van voor de energiecrisis”, luidt het.

Nieuwe klachtensoorten

Ten slotte zijn er de (nieuwe) klachtensoorten gelinkt aan de energietransitie, vertraging bij het opmaken van facturen voor het gedeelte injectievergoeding (290 klachten), vertragingen bij de opmaak van de maandafrekening (260 klachten) en bij de opstart van energiedelen (50 klachten).