Binnenkort verplichte telefonische bereikbaarheid energieleveranciers: hoeveel kan je nog besparen met een online contract?

Energieleveranciers moeten vanaf 2026 telefonisch bereikbaar zijn. Die verplichting komt er omdat klanten niet altijd beseffen dat hun voordelige tarief enkel digitale dienstverlening omvat. De grote vraag voor wie wil besparen op de energiefactuur: blijft het prijsverschil tussen een online en een klassiek contract overeind wanneer de telefonische ondersteuning verplicht wordt? Mijnenergie.be zocht het uit.

Energieleveranciers investeerden de voorbije jaren massaal in klantendiensten die via e-mail, webformulieren of chat werken. Telefonische ondersteuning kreeg minder aandacht. Toch nam het aantal klachten over onbereikbaarheid sterk af. Tijdens de energiecrisis in 2022 kwamen er nog 4.000 klachten binnen bij de Ombudsman voor Energie. In 2024 daalde dit cijfer naar 867 klachten.

Aangepaste contractnamen

Elke energieleverancier is verplicht om vanaf januari 2026 tijdens de kantooruren telefonisch bereikbaar zijn. Ze mogen nog steeds contracten aanbieden die vooral digitale ondersteuning gebruiken, maar moeten daar duidelijk over communiceren. Om meer transparantie te bieden, worden heel wat contractnamen aangepast. Veel klanten ontvingen daarover eind 2025 bericht van hun energieleverancier. Zo doopte Engie het tarief ‘Engie Direct’ om naar ‘Engie Direct Online’ om het digitale karakter te onderstrepen. 

Meer lezen

Zijn grote energieleveranciers voordeliger?

Verplichte terugbelclausule

Voor online contracten geldt vanaf 1 januari een verplichte terugbelclausule. Zodra een klant een vraag stelt, heeft de leverancier twee werkdagen de tijd om telefonisch contact op te nemen. Op die manier krijgen ook klanten met een digitaal contract toegang tot telefonische hulp. Leveranciers passen de prijzen van hun online tarieven voorlopig niet aan als gevolg van die extra verplichtingen. 

110 euro goedkoper

Volgens de meeste spelers voldeed hun klantendienst al aan de nieuwe regelgeving. Daardoor zouden digitaal georiënteerde contracten meestal de goedkoopste optie moeten blijven. Onze analyse bevestigt dat. Een volledige één-op-één vergelijking tussen online en offline formules lukt niet altijd, omdat bijvoorbeeld ook de energiebronnen verschillen. Bij marktleider Engie valt er wel een vergelijking te maken tussen het contract Direct Online en de formule Flow met meer offline ondersteuning: het online contract biedt een prijsvoordeel van ruim 80 euro voor aardgas en bijna 30 euro voor elektriciteit. Een klant bespaart voor de combinatie van stroom en aardgas dus ongeveer 110 euro zonder merkbare impact op de dienstverlening. Wel verwachten verschillende leveranciers dat klanten bij een online contract meteen ook hun facturen digitaal ontvangen en via domiciliëring betalen.